5 pasos para entender a tu cliente

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Todo aquel que inicia en el camino del emprendimiento sabe que  el cliente es la pieza fundamental de todo, ya que  al fin y al cabo, él es el consumidor de nuestro servicio o producto, de ahí que algunos lo consideren un reto.

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La mejor forma de lanzarnos a la aventura de conocer a nuestros clientes para entender sus necesidades y comportamientos, es siguiendo estos 5 pasos:

1. El Mapa de empatía: es una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.

 La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar de limitarnos sólo analizar características generales como edad, sexo o ubicación geográfica.

2. Design Thinking (Diseño de pensamiento): es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables; para ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.

3. Value Proposition Canvas: o Lienzo de la Propuesta de Valor, es una herramienta creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que solucionen problemas reales del cliente.

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En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se busca identificar cuáles son las acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le causan alegría o frustración en el proceso.

En la parte izquierda del lienzo procederemos a diseñar los elementos de nuestra propuesta de valor teniendo en cuenta la información del lado derecho. El resultado final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen sus frustraciones.

4. Jobs to be done: teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren SOLUCIONES, no productos o servicios; es decir, cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo realizar una o varias tareas o trabajos.

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Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que queremos realizar al producto o servicio que puede ayudarnos a realizarla.

Crear productos y servicios que tengan como objetivo hacer más fácil la vida del cliente, ofreciéndole soluciones eficientes y efectivas a los problemas que desea resolver.

5. Customer Journey Map: Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.

Gracias al Customer Journey Map podemos identificar los puntos de contacto con el cliente en los que siente frustración y enfocarnos en mejorar su experiencia en nuestro negocio.

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